”Una vendedora de la sección se le acercó para ofrecerle asesoramiento, pero el cliente rechazó adecuadamente el ofrecimiento basándose en dos motivos. En primer lugar, no creía que la información que le pudiera dar fuera más detallada y valiosa que la que ya había recopilado en Internet y, en segundo, nunca tuvo claro que el criterio de los vendedores fuera realmente independiente.”

Este es uno de los cambios de paradigma que el comercio y la distribución tienen que afrontar para subsistir en el océano rojo en el luchan. En la misma tormenta de ideas en la que se escuchó ese mensaje, el responsable de sección de un gran centro de distribución sutilmente espetó a su gerente: “si internet se está convirtiendo en una fuente de recursos informativos para el cliente, ¿no será hora de que nosotros lo utilicemos también a nuestro favor para ir más allá de la mera presencia digital? Si internet condiciona, es lógico pensar que también pueda hacerlo a nuestro favor.”

El gerente se remueve en su asiento, contraataca: “Es cierto, la red debe ganar protagonismo. Pero, no hemos de olvidar las tradicionales armas de venta: observar, generar empatía con el cliente para sonsacarle qué necesitan y cómo se sienten. Hay que establecer una relación de confianza y asesorarle durante la compra. Es la base de la fidelidad, algo que debe considerarse realmente importante. Lo digital es accesorio, aunque necesario y rentable, pero la función tradicional del vendedor no puede postergarse en favor de las nuevas tecnologías.”

Personalmente creo que gran parte del éxito del comercio debe basarse en las técnicas tradicionales. Internet es algo accesorio y que apoya y refuerza la venta tradicional, por lo menos en comercios de tamaño pequeño y medio.